专家:理赔时平台应当积极按照相关约定兑现承诺

● 消费者反映，在购票平台购买航班延误保险后，如果航班延误，平台只会赔偿少量机票券，而且对使用人、使用时限和单张可用数量有限制。虽然我不知道不太同意这种赔偿方式，考虑到维权成本太高，只能承认自己运气不好。

● 不少机票预订平台结合机票支付接口销售航班延误保险。 选择后，不会弹出具体的补偿标准和内容。 只有进一步点击航班延误保险说明及相关规定，才能看到赔偿标准。赔偿界面上，只显示“￥”符号加阿拉伯数字，看起来像是现金赔偿。

● 专家指出，即使平台详细说明将用机票券补偿消费者，但此类条款仍属不公平、不合理的格式条款。 由于此类条款明显减少了自身责任，增加了消费者的责任，应属无效。消费者有权要求平台赔偿因延误造成的实际损失

□ 记者 文元浩

“我在机场等了一整夜，最后收到的‘道歉’是几张暂时无法使用的代金券。” 提起不久前的一段经历，沉女士心里还是不高兴。

沉女士告诉《法治日报》记者，她在同程旅游平台购买了一张从贵州贵阳返回北京的机票。 原定当天22时15分起飞，但航班延误至次日早上6点。 为此，她在出发大厅待了一夜。 她原本还庆幸自己购买了航班延误险，能够得到赔偿。 没想到，平台只补偿了两张总价50元的酒店抵用券和两张总价80元的酒店抵用券。 机票代金券“尚不能组合使用”。

“购买航班延误险时，平台并没有说以代金券形式赔偿。如果是代金券，我根本不会买。”沉女士说。

沉女士的经历并非个例。 近日，不少消费者向记者反映，在平台购买航班延误险后，如果航班延误，平台只会赔付几张代金券，并设定使用期限。 虽然他们并不认同这种赔偿方式，但考虑到维权成本太高，大多数人都不会主动向平台主张权利，只能自认倒霉。

受访专家认为，根据消费者基本认知和行业惯例，消费者购买保险后应该获得相应的现金补偿，而不是代金券。 保险公司及相关平台在销售过程中应当向消费者提供真实、全面、准确的信息，明确告知消费者保险范围、赔偿标准等； 在理赔时，应按照相关协议积极履行承诺，畅通维权渠道。 ，充分保护消费者合法权益。

延误保险赔偿方式引发不满

今年9月，陈先生一家从广东珠海乘坐返回北京的航班延误。 由于他在携程平台购票时购买了航班延误险，平台随后向他支付了10张机票代金券，总价200元。 同时规定，这些优惠券仅限一人使用，一次一张，有效期为30天。

“我既然买了航班延误险，就应该得到相应的赔偿，而不是机票券。而且，一个人30天内用完10张券合理吗？！” 陈先生根本无法接受。 此次操作后，平台联系携程平台票务经理，要求退还延误险。 经过一番协商，平台最终同意向陈先生支付200元现金。

然而，并不是每个人在遇到类似经历时都能像陈先生一样得到理想的维权结果。

今年8月，北京的杨女士在携程平台购买机票和航班延误险组合后也遇到了航班延误的情况。 但她对随后的理赔方式并不满意。 航班延误后，平台在订单页面显示理赔人民币。 40，但居然给了我两张20元的优惠券，而且是平台专用的优惠券，有用户限制、使用时间限制、单次使用数量限制。

“这是变相增加消费者索赔成本，迫使消费者继续使用该平台购买机票。” 杨女士认为，如果消费者在规定期限内没有继续使用该平台购买机票，就相当于消费者没有得到任何补偿。 补偿——消费者花钱购买了保险，但实际上并没有享受到相应的福利。

杨女士称，她向平台举报，平台工作人员以“正常运营”、“理赔就是这样解决”为由回应。 她在购买机票时特地去查看了延误险的详细说明：“在航班延误套餐保险说明页面上，平台只突出了保障内容和最高保险金额，而把各种限制放在了不显眼的地方。是吗？”这不是……故意隐瞒、误导消费者吗？

采访中，不少消费者表示自己也遇到过同样的经历。 有人告诉记者：“往返机票价格并不便宜，消费者在购买各种配套保险或其他服务时花了真金白银，但最终得到的补偿只是几张代金券。这种做法不合理，根本做不到。” ”。 赔偿消费者实际遭受的损失。”

记者注意到，在第三方投诉平台上，关于航班延误保险赔偿问题的投诉较多。 8月21日，有网友抱怨航班延误险只赔代金券：平台没有明确标明赔的是代金券。 对于普通人来说，用钱购买的保险也应该用真金白银支付。 白银质疑“这一条款是霸道条款、格式条款，赔偿凭证的结算方式既不合理也不合法”。

多次点击查看补偿标准

记者在网上搜索多个订票平台发现，这些平台均在机票支付界面出售航班延误险。 选定后，并没有弹出具体的补偿标准和内容。 只有进一步点击航班延误保险说明及相关规定才能看到赔偿情况。 标准。 补偿界面上只显示“￥”符号加阿拉伯数字，看起来像是现金补偿。

不少受访者表示，不同平台对航班延误保险的销售方式和具体描述略有不同，但大多存在标识不显眼、赔偿标准不明确、具体描述不明确等问题，很容易误导消费者。

在某平台官网界面，当记者点击购买机票时，部分航班下方会显示相关销售信息。 消费者可以选择“+0元免折扣直接预订”或“+40元意航航班延误综合险”等预订方式。 其中，航翼航班延误套餐保险包括三项内容：意外保障350万元、最高延误赔偿368元、返程备用赔偿100元。

记者点击“航宜航班延误综合保险”进入下一页，写下“延误/取消”理赔：如果赔偿是现金，则无需人工报案，还有理赔短信将在航班原定降落时间后3个工作日内收到； 如果赔偿的是机票凭证，则机票凭证将根据保险责任自动发放到客人的账户凭证上，并立即生效...

记者查询发现，该平台并未向消费者明确说明如何选择赔偿方式、什么情况下需要现金赔偿、具体赔偿标准是什么。

记者通过小程序登录平台购买机票时看到，部分航班在下单时可以选择5种航空公司航班延误组合保险，价格从30元到80元不等，其中40元可购买“标准保障”：意外保障350万元，最大延误赔偿368元，返程备用赔偿100元。

记者点击“投保信息”后，才能在新页面看到相应的投保内容。 其中，“标准保障”中航班延误的保障范围为：航班起飞延误10分钟（含）至60分钟（不含），航班到达延误4小时以内，无返程、改道、或取消，最高保额为两张等值20元的机票代金券； 航班起飞延误60分钟以上，航班到达延误4小时以内，且无返程、改道、取消情况的，最高保额为两张等值50元的机票券。 张； 若航班延误超过4小时，最高保额为368元。

记者在另一个平台看到，部分航班在购票时仍显示“享有延误补贴”。 花44元即可购买“飞行保障大礼包”，包含四项：500万元飞行事故保障、300元延误赔偿、888元免费租车券、18元黑鲸月卡。 记者点击“延误赔偿300元”后，在新页面上可以看到更具体的说明：礼包内含884元机票、40元飞行事故组合保险（意外保险金额500万元，最高延误赔偿500万元） 300））、18元黑鲸月卡等

其中，“40元飞行意外组合保险”显示，被保险人必须乘坐被保险航班。 若航班延误，将根据延误时间长短补偿相应的机票券和酒店券。

记者多次拨打上述平台电话求证，但均未接通。

增加消费者责任或违反法律

中国民航局今年6月发布的《2022年全国民航航班运行效率报告》显示，去年全国客运航空平均航班准点率为94.98%。 其中，7月航班正常率最低，为89.09%。 8月和6月紧随其后，分别为90.89%和90.94%。

记者注意到，航班异常原因中，天气原因占比最高，达到67.14%。 每年6月至8月属于雷暴季节，天气条件较为复杂，各地强降雨、强对流天气频繁发生。 受此影响，多起航班延误。

为了应对航班延误的风险，购买航班延误保险成为不少旅客的选择。 所以，航班延误后，平台只按照自己的赔偿标准支付机票券。 是否合理、合法？

“按照一般理性人在法律概念上的判断标准，当意航航班延误套餐保险上有“￥”符号时，乘客完全有理由相信赔偿将以现金形式支付，而不是以现金形式支付。优惠券。” 盈科律师事务所高级合伙人王凤和认为，根据保险法规定，平台作为保险代理人，有义务如实告知并履行合同条款。 如果平台事先没有约定赔偿方式为机票代金券，则直接在后台支付代金券给消费者给受害人，违反了最大诚信原则。

“平台在页面上明确写明‘延误最高赔偿368元’，但在详细说明中却根据不同情况支付代金券或现金，违反了经营者如实告知的义务，属于隐蔽虚假宣传，涉嫌误导消费者。这是典型的消费陷阱。” 王凤和表示，根据消费者权益保护法的规定，经营者应当向消费者提供真实、全面的商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息。 ，不得进行虚假或误导性宣传。

“消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。经营者在销售航班延误保险时，应当在显着位置注明具体的赔偿方式、标准等信息。” 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江表示，根据消费者权益保护法，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当引起消费者注意数量、质量、价格等。 ，或以显眼方式标明商品或服务的价格。 费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等消费者关心的内容应当按照消费者的要求予以说明。

在陈银江看来，即使平台在细节中明确表示将用机票代金券补偿消费者，但此类条款仍属于不公平、不合理的格式条款。 因为这种条款明显减少了自身的责任，增加了消费者的责任，所以应该无效。

“根据消费者权益保护法的规定，经营者不得通过格式条款、告示、声明、门店告示、等等，这可能对消费者不公平。 公平、不合理的规定、正式条款和技术手段不得用于强制交易。”陈银江表示，如果正式条款、通知、声明、店铺通知等含有上述内容，其内容无效。

“现实中，由于行业现状和规则不完善，很多消费者即使购买了航班延误险，往往也很难得到实际赔偿，甚至引发不少纠纷，引发消费者投诉，严重伤害了消费者的利益。” 。 航空旅行权益。”陈银江呼吁保险公司根据消费者的实际需求和航空服务特点推出相应的保险产品，努力促进行业健康发展。

陈银江表示，在销售过程中，保险公司及相关平台应向消费者提供真实、全面、准确的信息，明确告知消费者保险范围、赔偿标准等； 在理赔时，应当按照相关协议积极履行承诺，畅通维权渠道，及时解决消费者的合理诉求。 同时，平台应为消费者选择合适的保险产品，进行资质审核，充分保护消费者的合法权益。

在王凤和看来，监管部门应进一步规范航班延误保险销售，禁止平台强制或变相强制捆绑航空保险。

“消费者在平台购买航班延误保险后，就与平台形成合同关系。消费者是投保人，平台是保险代理人，保险公司是保险人。如果消费者不满意，基于因合同的相对性，可以向平台维权投诉。” 王凤和表示，平台应充分尊重消费者自主选择的权利，主动履行信息披露义务，在购票页面显着位置标注延误险类别及适用条件，不得进行虚假宣传。

陈银江提醒，如果消费者认为自己的权益受到侵害，有权拒绝平台提供的凭证赔偿，并要求赔偿因航班延误造成的实际损失。 如果平台和商家拒绝支付实际赔偿金额，消费者可以向消费者协会或有关行政部门投诉并请求调解，也可以申请仲裁或向法院起诉以维护自己的权利。

《法治日报》2023年10月26日第04页