双十一消费“陷阱”货不对版“保价”不保以旧当新返现

双十一，一场由电商打造的消费狂欢节已经落下帷幕。 为了追求销售目标，价格战、过度营销等问题频频出现。 消费者在“买买买”的同时，也不可避免地“掉进陷阱”。

看似巨大的促销背后，其实隐藏着很多陷阱。 新京报贝壳财经记者多方采访获悉，今年双十一也不例外。 不同平台、不同商户出现商品不对、“保价”承诺未兑现、返利红包使用规则不明确等消费“陷阱”。 。

黑猫投诉平台上，针对“东方精选返现红包虚假宣传”的集体投诉236起，针对某扫地机器人“加入主播卖错版本”的集体投诉54起……贝壳财经记者还注意到黑猫投诉的社交媒体平台双十一保价内容涉及多个平台，还涉及西门子、喜临门等多个品牌。

幕后“陷阱”不断，不少消费者表示“维权困难”。 有消费者告诉记者，由于涉案电商平台没有直播回放，也没有录屏，导致取证“困难”。

为维护消费者合法权益，市场监管总局多方面规范不正当促销行为，维护双十一期间网络交易市场秩序。

“保价”没有保障

平台和商家互相指责

“我在直播间买扫地机器人时，主持人承诺‘现在就买，和双十一一样的价格’。” 当我看到价格有保险时，我就提前买了。” 曾鸣10月12日告诉贝壳财经记者，我在石头科技平台官方旗舰店直播间购买了一台P10 Pro扫地机器人型号。 产品页面还打出了“双十一”的标签。

双十一活动开始后，她发现直播间里同款扫地机器人的价格比之前低了300元。 当她要求旗舰店客服退还差价时，遭到拒绝。 她被告知：降价不是店家做的，而是平台促销。 因此您无法享受保价。

“不然的话，价格就不保证了，消费者现在接受不了。”曾鸣说。

陈晓也曾因双十一期间“保价”承诺未兑现而苦不堪言。 10月24日，她在美容仪直播间抢到了一张199元的抽奖券。 加上其他优惠，脱毛仪的售价为1480元。 “他们在直播间里说，‘不能低于这个价格。’” 仅仅三天后，我发现直播间最低价变成了1380元。” 陈晓得知后询问客服，但并没有得到“退款或者补差价”，“他只是回复，‘299元抽奖已经结束’”。

如果“保价”承诺无法兑现，是商家的责任还是平台的责任？

11月10日，贝壳财经记者向石头科技平台官方旗舰店客服询问曾鸣购买的扫地机器人型号是否有价格保障机制。 客服承诺保价，双十一后又表示：因红包、平台补贴、超值购买等原因，因平台购物券导致实际低价差异，商家不承担责任。

上述美容仪公司也在11月9日回复贝壳财经记者称，双十一价格保障不包含平台补贴、优惠券、红包等平台活动，也不包含锦鲤奖等抽奖形式，将对不符合价格保证的情况向消费者进行说明。 。 如果通过产品环节直接降价，相应的差价将补偿给消费者。

贝壳财经记者就双十一价格保障机制采访该平台，但截至发稿尚未得到回复。

汉盛律师事务所高级合伙人李敏对贝壳财经记者表示，在开展补贴活动之前，平台会与入驻商户进行内部沟通，只有征得商户同意后，补贴才会用于商品。在商人的商店里。 “商家既然参与了平台活动，就意味着它认可了消费者可以通过平台折扣带来的更低价格买到自己的商品。也意味着商家没有尽到保证价格的责任，必须对外承担这个责任。”在参加活动之前，必须做好相应的准备。”李敏说道。

“如果平台会员自带优惠券，这种情况带来的低价与商家无关，主要是平台为会员提供的福利。即使降价，也是商家的行为造成的。”平台内VIP会员，不属于商家价格保证范围。” 浙江泽达律师事务所马凯农律师补充道。

李敏向贝壳财经记者解释道：“价格保障是对消费者权益的额外保障，是消费者的权利，既然我给了，我就得告诉消费者，我给了你这个权利，但是如果我不给，我没有义务告诉你。” ”

马凯农也认为，价格保证是商家的主动行为。 如果商家不主动注明，消费者不能要求价格保证。 “价格保证是事后作出的承诺，如果商家不履行，就等于说谎，更类似于捏造、隐瞒或欺诈。” ”。

错误商品、虚假广告

“退一赔三”的诉求是否合理？

“今天的大事，T20是为了支持我们直播间的新生产以及还在运输途中的产品。它只有一个边缘，配备了热风烘干、热水洗地、电解水杀菌等功能……”

10月26日，叶帆在某家电直播间购买了一款自称是母品牌的产品，但收到的却是该品牌的子品牌产品。 “但我买它是因为母品牌。”

据一位消费者提供的截图显示，他10月26日购买的商品页面上的商品名称是母品牌，但现在点击后就变成了母品牌加子品牌。

10月31日，叶帆收到货后发现，外包装和产品说明书显示，“除了最小的标签写着母品牌生产”，都是子品牌产品。 他立即联系上述自营官方旗舰店的客服，告诉他货物有问题。 要求换货，“换货环节的产品仍是子品牌”。 随后，客服声称商品已核实无误，并取消了换货订单。 当我再次投诉产品版本不对时，客服回复说是该品牌的子品牌。

鉴于当天直播间也声称该产品具有“电解水杀菌”功能，叶帆与热线客服沟通后，客服也承认该产品不具有“电解水杀菌”功能。电解水杀菌功能。”

叶帆告诉贝壳财经记者，某直播间的客服人员多次给他打电话，解释称，直播当天，工作人员提到“电解水的杀菌功能”是小便条。舌头。

不少消费者举报该产品经销平台涉嫌虚假广告等行为，并表示将参照《消费者权益保护法》第五十五条的规定，提出退款一、三的请求。赔款。

据消费者反映，李敏和马凯农均认为上述家电产品和家庭直播间存在虚假宣传风险。 “消费者可以向工商局投诉，工商局会对投诉进行认定。”李敏说。 根据《反不正当竞争法》第八条规定，虚假宣传属于不正当竞争行为； 第四条 县级以上履行工商行政管理职责的部门依法查处不正当竞争行为。

“虚假宣传是行政层面的问题，退一赔三是法律和民事问题。行政层面有行政判决方式，民事层面有民事证据要求和法院判定方式。两者本身不能划等号”要说虚假宣传一定构成诈骗，或者说不构成虚假宣传就不构成诈骗，它们是两种不同的法律关系。 李敏解释道。

马凯农表示，目前缺乏平台自我认定诈骗、退一赔三的有效机制。 “他只有退款的权利，和你协商的权利，就算是要求他退一赔三，也必须要经过法院的裁决，才能执行。” 同时，她认为，证明欺诈行为的存在对于法院来说判定更为复杂。 “至少要做到以下四点：有欺诈意图、有欺诈行为、欺诈行为导致消费者陷入错误判断、消费者基于错误判断进行购买。” 行为”。

叶帆表示，维权团队中还有不少人怀疑“商家冒充新品卖给大家”。 当购买新产品时，他们得到的是2022年推出的老款地机产品。

一位消费者还表示，她在拆箱时收到了一份旧产品的使用说明书。 结果，官方旗舰店客服回应称，“说明书可能放错了，如有需要（新品说明书）可以重新发出。”

对此，李敏表示，如果消费者声称商家以新货换旧货，消费者需要提供实际收到货的证据，而不能仅仅依靠视频或图片来解释。

贝壳财经记者就商品不正确、虚假宣传、投诉处理等问题对该平台进行了采访。 截至发稿，尚未收到回复。 11月7日，贝壳财经记者致电该产品客服，对方表示将有专人联系记者。 11月8日，只有产品生产厂家联系到了记者。 厂家表示，上述产品属于母公司系列产品，子品牌注册于2021年。平台经销产品，厂家负责解释有关产品的疑问。 如果您有其他需求，可以联系平台。

返利红包使用规则不明确

一名消费者维权后收到过期返现红包赔偿。

11月8日，堂堂等人维权后，收到东方精选80元现金，作为返利红包过期的补偿。

东方精选淘宝直播首日，她购买了两支兰芝隔离霜，并收到了约80元的返现红包。 “他们在直播间宣传的是返现红包可以用来支付尾款，0元购物，吸引了很多人。 很多消费者都下了订单。”

和大多数消费者一样，她并不知道红包是有有效期的。 “大家都不知道红包会过期。 天猫等部分平台对红包或消费券过期、逾期未付余款有电话提醒。 我认为东方选秀直播间没有尽到提醒义务。”

李敏认为，当消费者指出没有告知红包有效期时，东方精选需要证明其已就此问题与消费者签订了合同。

受访者提供的截图显示，东方精选红包详情页在“基本信息”栏下记录了红包的开始时间和结束时间，但“使用规则”只写着“请在东方精选”中使用。选秀直播间。”

贝壳财经记者咨询东方精选客服后了解到，点击“使用规则”可以查看更详细的规则。 对此，李敏分析称，“如果记下来，在一定程度上还是合理的，但是否可以认定为重大通知，还需要司法机关根据具体情况进行判断。”基础。”

但马凯农认为，东方选秀直播间并未尽到红包告知义务。 “消费者相当于购买了‘产品加红包’，他们喜欢红包，以后可以重复使用，否则就不会购买直播间的产品。” 她强调，由于红包也是商品，根据《电子商务法》第十七条，东方精选需要全面、真实、准确、及时地披露红包，“包括如何使用、截止日期是多少” ，后续流程是什么等等”。

她还认为，《东方精选红包使用规则》的说明文字排列过于密集，重要内容应有明显标记，如强调或加粗处理。 “红包的使用期限、使用流程、什么情况下会失效，这些都是规范性条款，必须主动解释。”

返现红包的使用规则不明确，也体现在退货时如何扣款的问题。

10月24日，消费者李婷在东方精选淘宝直播间购买双萃精华液，获得375元无门槛红包。 她用约280元的红包买了鞋子，返还了约100元。 又发红包又购物了。 后来，她购买的鞋子被退回后，货款中无故扣除了约70元。 她到鞋店、东方精选以及淘宝平台客服询问“货款为何被扣”。

东方精选红包使用规则显示，当用户对已获得红包的订单发起全额退款且退款成功后，用户该订单获得的红包将被撤回。 系统将从用户的红包账户中直接扣除通过该订单获得的所有“直播间订单红包”的红包面值； 如果票面金额不足，用户应补足金额，此时款项将被扣除。

最后，关于扣款问题，李婷认为红包的使用期限太短。 她于11月结束了返还流程，返还红包的截止日期为10月31日。“这样的时间设置显然不能保证正常返还。” 支付流程。”根据东方精选红包使用规则，如果退款成功，退回的红包不在有效期内，则无效。“如果没有过期，我可能还有280左右“最后还是剩下了人民币红包。”李婷说。

贝壳财经记者就返现红包投诉处理、红包有效期合理性等问题采访了东方精选。 东方精选回应称，红包的有效期是根据平台的活动规则确定的，消费者在下单时可以看到红包的使用期限。 “我们也在直播间，通过主播口播反复提醒消费者及时使用，目前东方精选客服已经对用户进行了补偿。” 东方精选公关部的一位工作人员说道。

对于上述事件中的提醒责任，截至发稿，淘宝尚未做出回应。

网络消费纠纷取证难

消费者在质疑购买商品时是否需要“录屏自证清白”？

截至目前，受访者中只有唐糖和沈童获得了较为满意的赔偿结果。

11月5日，沉童在某草平台全球旗舰店购买了一双运动鞋。 试穿后，他觉得尺码不合适。 当他申请换货时，却被店家客服以“鞋底磨损了”为由拒绝，坚持不换。 处理交换。

11月7日，他从订单页面向平台投诉。 店家客服立即联系他，表示可以退货、退款或换货，但需要撤诉。 申通希望客服给出合理解释，但客服拒绝答复。 最终他只能撤诉。

叶帆表示，平台尚未直接回应他们“退一赔三”的要求，但他们在45天内收到了肇庆市监察局的短信。 李婷还表示，给杭州市消费者协会打电话后，她在45天内收到了回复。

一些受访者向贝壳财经记者反映，电商平台没有直播回放，也没有录屏，取证“困难”。

“参保受害人”小袁就是其中之一。 她表示，维权时，当商家售后客服询问能否出示直播承诺保价的录屏证据时，她感到不满。 “我们买东西是不是一定要录屏来证明自己的清白？” 叶帆还表示，在与平台客服沟通过程中，对方拒绝公开交易快照。

贝壳财经记者就交易快照和直播回放采访了多家电商平台。 截至发稿，尚未收到回复。

上述美容仪商家告诉贝壳财经记者，由于没有保留直播回放，所以无法找到提供证据的方式。

不过，马凯农告诉贝壳财经记者，在互联网消费纠纷中，平台作为第三方，有义务在一定期限内保存交易记录和交易快照。

《电子商务法》第三十一条规定，电子商务平台经营者应当记录、保存在平台上发布的产品、服务信息和交易信息，并保证信息的完整性、保密性、可用性。 产品和服务信息以及交易信息自交易完成之日起保存不少于三年。

“目前，杭州的互联网消费纠纷向互联网法院提起诉讼时，可以直接调取交易快照作为原告的证据。”马凯农说。

对于消费者如何防范风险，李敏和马凯农均建议：一是尽量在大平台、官方旗舰店或质量有保证的专卖店购买商品； 其次，保留对方当时宣传的音频、视频和截图。 以及订单状态； 第三，出现问题后及时向消保委和工商部门反映，也可以通过司法途径解决。

“买之前要多看、多问。在签订合同之前，永远不能问太多问题，问得越清楚越好。” 马凯农也补充道。 她以东方精选返现红包为例。 “其实你可以直接在公屏上输入问题：这个红包怎么用、有效期是多长、以后怎么用等等。”

她表示，售前与客服或商家沟通的记录都保存在她的手机上。 “无论是录屏还是截图，都可能涉及电子取证问题。 产品页面也可能随时更改并且可以检索。 你还是要上法庭，所以最好的证据就是与商家的书面沟通。”

唐糖和申童都认为，因为拨打了12315投诉，所以能够获得赔偿和退货。

李婷表示，寻找渠道解决返现红包问题“很累”，但到了合理维权的时候她不能放弃，“即使没有结果”。

（应受访者要求，除李敏、马凯农外，其他受访者均为化名）

新京报贝壳财经记者 魏英姿（见习记者） 白金雷 程子娇