“米粉怎么是卤肉”？这条申诉按钮你被驳回了

这次申诉并没有像往常一样直接被系统批准或拒绝，而是被推到了外卖平台上进行公开审核。 两天后，外卖平台给程琳发来消息：投票结果显示，共有20位公众评论员投票支持本次评论，其中16人支持商家，4人支持顾客。 程琳上诉成功。

“网络法官”或将成为网络经济管理的创新方法

外卖平台App向店主程琳展示的审核机制显示，公众审核团队主要致力于帮助解决有争议的审核。 平台会将用户评论、商家回复、用户订单、用户备注、配送信息等内容推送至公众审核。 评审者通过投票决定支持用户或商家。

审核机制还显示，在“评价与订购的商品不符”、“用户未备注而产生差评”的情况下，平台将对买家和卖家双方发起公开审核。 不过，在经历了公开审查之后，程林希望当系统直接驳回他的申诉时，他还有机会申请公开审查决定。

对于这样的诉求，程琳表示：“现在企业确实很被动。” 几乎每次遇到差评，程林都会申诉，但能通过的只有少数，而大部分被驳回的申诉都是由系统直接评判的，不会有机会被大众审核。 “如果系统直接驳回申诉，则没有机会再次申诉，差评将永久保留。”

即使有时申诉成功，程琳还是觉得很委屈。 一次，一位订外卖的顾客反映，他备注了“要黄灯笼辣椒酱”，但他收到的外卖根本没有这一项。 程琳给顾客发私信，称并不是因为忽略了评论，而是因为店里本身没有黄灯笼辣酱，所以没有提供。 让他没想到的是，不解释也没关系。 经过他的解释，顾客更加生气，直接给差评，说商家态度不好。 “如果顾客不满意留下差评，我们也不会采取任何措施。商家只能是错的一方，不敢反驳，否则顾客可能会更加生气。如果有的顾客想发泄愤怒，他们就会去其他平台差评更是让商家难以承受。” 在程琳看来，如果多一次公众评审的机会，商家就有更大机会得到客观评价。 如果不是商家的问题，还有机会消除差评，“如果你认为是商家的问题，那么你就应该留下差评，如果商家需要改进，就应该进行改进。”

近年来，不少平台都采用了公众审核机制。 不仅是成林使用的外卖平台，抖音、微博等内容平台也会邀请平台用户评判弹幕、博文等是否合规。 一些二手交易平台还推出相关机制，让公众审查确定交易纠纷的是非。

在北京某大学读书的李航，曾在一次二手交易中遇到纠纷，被平台安排公开审查裁决。 他出售的衣服尺寸不适合他，他提前与买家沟通了衣服的状况。 买家收到衣服后表示想退货，因为“不喜欢，也不再想要了”。 李航不同意退货，因此该交易被提交给公众审查和判断。 “双方上传说明书和凭证后，大众判定我为胜出者，并没有让对方退货。” 李航说道。

对外经济贸易大学国家开放研究院研究员李长安认为，一些平台引入了公众评审机制，纠正了过去平台经济中消费者对商家单方面评价的机制。 “在以往的评价机制中，消费者有平台对商家进行评价，但有些评价是否客观合理还有待商榷，商家的反驳权也无法得到很好的保障。某种程度上，商家也是平台的弱势群体。”平台上‘网络法官’的引入，给了商家一个自卫的机会。”

做“法官”而不是“观众”，公众审查机制仍需完善。

虽然已经尝到了公众评审参与评判纠纷的好处，但李航仍然觉得一些平台的公众评审机制并不完善。 “公开评委的选拔非常随意，我也曾被二手平台邀请担任评委，我感觉争议的评判没有什么规则。评判的规则是，多于一方的一方一半票数获胜，只要一方比另一方多一票，就会被判定为获胜者，这是不合理的。 此外，他发现交易双方的举证过程还没有结束，公开法官已经开始投票，这意味着很多法官甚至没有看证据就做出了“判断”。 ，难免​​有偏见。

正如李航担心的那样，如今的社交网络上，有人享受当“网络法官”的乐趣，也有人因被“网络法官”“审判”而沮丧甚至愤怒。 一名网名“momo”的用户在社交平台上发帖称，自己在二手平台上受到公众的评判。 审判开始时他正在洗澡。 在他上传证书之前，评委们听取了彼此的说法并通过了投票。 他们都互相投票给对方。 一位名叫“香菜”的网友表示，他在二手平台花了200多元买了一件衣服。 收到后，他发现衣服不仅有很多污渍，而且还有一股异味。 要求退货后，卖家不同意，但愿意退款。 干洗费40元。 在这次评选中，《贤才》以5：9落败。 这个结果让他非常不满意。

根据自己的经验，李航认为，平台可以给交易双方至少两轮解释和提供证据的机会。 第一次是为了证明自己，第二次是为了回应对方的质疑。 这些证据会议完成后，将开放公众审查。 。 “此前我曾受微博邀请担任审核员，对举报的博文是否含有违法内容进行判断。平台会给我一些选项，让我选择该博文是否涉嫌广告、人身攻击等，并对某篇博文进行审核。”文字或视频内容相比之下，买卖交易的情况更为复杂，审核者判断可能会更加困难，而平台或许也能提供一些指导，帮助审核者做出判断。”

刘继川经常在二手平台购物，并受邀担任大众点评。 在他曾受邀审理的一起交易纠纷中，交易的产品是一块电脑主板。 买家和卖家对产品的配置和性能有不同的看法。 但作为局外人，刘继川对事情的来龙去脉知之甚少，只能“凭感觉”做出判断。

针对买家、卖家和大众评审员遇到的问题，中国社会科学院大学法学院副院长苗明宇建议：一方面，平台需要加强保全和保全能力。提供交易过程的数字证据，加强员工培训，培养专门的纠纷解决能力 客服机器人结合不同类型的交易和服务，更好地指导纠纷当事人保留并提交相关证据，让审核人员更好地做出理性判断。 另一方面，平台应通过后台算法和非私密个人数据建立完整的审稿人评分体系，根据责任感、判断力等多种因素对审稿人进行评分。 然后，将不同复杂程度的争议案件分配给相应级别的审核人员进行审核，使“在线审核”机制更加有效，帮助平台真正解决问题。

刘继川使用二手平台购物的经验之一是，如果不想被大众法官判决，可以终止大众法官的判决，申请平台客服裁决。 “我认为，客服的判断会比大众法官的判断更加合理。” 不过，李航曾经遇到过这样的情况，他在经过公开法官的判决后想向平台申诉，却被平台客服告知，“这是唯一的结果，请体谅”。

不过，作为二手平台买家，大学生严蕊蕊曾有过在受到舆论批评后成功向平台申诉的经历。 她购买了一款化妆品后，发现收到的商品与她在专柜购买的同款产品质量完全不同。 经与卖家沟通无果，该纠纷已移交社会公众审查。 没想到，一进入审核流程，卖家就疯狂在聊天框中留言求证，并拒绝了严蕊蕊提交的所有证明和解释。 “公共审查员可能只能看到卖家提供的证词，而我的解释很难看到。然后我在公共审查小组面前‘输了’这个案子。”

由于不同意裁决，严蕊蕊向平台客服提出投诉，指出了产品存在的问题以及卖家在大众点评面前刷卡的情况。 再次与卖家协商后，客服同意了严蕊蕊的申诉，并允许她退货退款。 “不久之后，我发现假冒化妆品的卖家被平台封禁了，可能是因为他也收到了其他人的投诉。”

对于网络平台用户遇到的各种问题，李长安表示，并不是所有产品都适合聘请“网络法官”来裁决纠纷。 平台及其用户在引入和使用“网络法官”机制时不应忘记。 其他监管措施，如平台本身的监管，以及工商部门的监管、专业审核机构的评审、消费者维权机构的维权等，都可以形成完整的评价体系，帮助用户更好地解决问题。

苗明宇表示，消费者有权对商家的商品和服务做出自己的评价，商家也有权保护自己的商誉不被诽谤和歪曲。 消费者提交差评后，商家也需要在差评的异议和审核阶段做出一定的回应。 但双方不得超出必要范围行使权利。 如果消费者严重失实事实，或者同行恶意差评，使用捏造事实或者侮辱性言语对商家做出虚假评价，商家可以提起诉讼，要求消费者删除虚假评价、道歉、并消除影响； 如果商家通过电话、邮寄污秽等恶劣方式骚扰差评消费者，还将受到治安管理处罚等制裁。 “有偿删除评论”也可能构成犯罪。

李长安还指出，“网络评委”不是专业评委，他们对商品和服务质量的判断不专业，有的甚至带有情绪化。 因此，需要有相应的机制，让“网络法官”的“判断”更加客观、理性。 要实现这一点，“网络法官”的选拔需要有一定的标准。 可邀请相关监管部门和专业人士参与筛选机制的制定； 平台还可以为“网络大法官”制定激励机制和约束机制，让“网络大法官”群体不仅有进入门槛，而且是流动的、进出的。

“‘网络法官’作为第三方力量介入网络经济的评价过程，弥补了传统评价体系的缺陷，有利于平衡各方利益，是网络经济的创新当然，“网络法官”博法官模式刚刚推出不久，其实际效果还需要市场的检验，如何建立这些评审员的选拔机制和评价标准能否继续发展也是一个需要高度关注的问题。” 李长安说道。

（应受访者要求，文中程琳、刘继川、李航、严蕊蕊均为化名）

中青报·中青报记者 毕若旭 成思 来源：中国青年报