市场监督管理投诉信息公示暂行规则出台让消费变得明明白白
□ 本报记者 万晶
信息不对称一直是消费者维权困难的重要原因，也是制约居民扩大消费的痛点之一。 消费者在购物前，希望查看以往对商家的投诉信息，了解商家如何解决消费纠纷，以便更主动地为自己做出正确的选择。
为加快全国统一市场建设，优化消费环境，国家市场监督管理总局近日公布了《市场监督管理投诉信息公开暂行规定》（以下简称《暂行规定》）。 ”），并上线了全国12315消费者投诉信息公开平台，消费者投诉信息公开机制在全国正式启动。 通过在平台上实时发布消费者评价、商家诚信、投诉纠纷解决等大数据，让消费者明确购买，让经营者诚信守法经营。
坚持充分公开的原则
“当前消费者仍面临市场信息不对称问题，消费领域信用体系和社会监督机制有待完善，一定程度上制约了市场配置资源的效率；部分经营者投诉较高，部分消费者反映强烈痛点和困难，制约消费扩大的瓶颈亟待解决，但传统政府监管模式面临人少任务多的瓶颈，需推动制度创新全国统一公示消费者投诉信息、主动公开相关政府信息的目的是让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营。 国家市场监管总局执法检查局相关负责人在介绍《暂行规定》出台背景时表示。
根据《暂行规定》，需要公示的消费者投诉信息包括：投诉人姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位； 被申请人的姓名、地址、统一社会信用代码； 被投诉产品的服务及销售方式； 投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求； 处理时间、处理结果以及处理投诉的市场监管部门。 结果包括达成调解协议、未达成调解协议、投诉人撤回或双方自行和解。 被申请人依法免予市场主体登记或尚未进行市场主体登记的，应当公布其店铺（网店、直播间等）名称、地址。 被申请人的实际营业地址与注册地址不一致的，可以将实际营业地址一并公告。
“以上信息大多为打字信息，不会侵犯个人隐私和商业秘密。需要注意的是，公示内容中的‘投诉问题’是消费者投诉时选择的类别，主要反映消费者投诉的原因。”纠纷与不法行为等同于市场监管部门认定的违法行为或者侵权事实。投诉不是举报，消费纠纷和违法侵权不能简单划等号。 该负责人说道。
据悉，国家市场监管总局在制定《暂行规定》时高度重视政府信息公开的中立性。 为客观全面公开消费环境，确保举国有尺，坚持“全面公开”原则，以公开为常态，以不公开为例外。 。 无论经营者是否违法，投诉是否得到解决，都会予以公开，避免差别对待和人工干预。
该负责人表示：“消费者投诉和消费者评论一样具有主观性，正是这种千差万别的个性化投诉被聚合成动态大数据，为消费者提供更多参考。”
避免滥用宣传系统
为保证投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，《暂行规定》还明确了四类不予公示的投诉：依法不予受理的； 消费者与经营者首先通过全国12315平台ODR机制进行和解； 虚假或恶意投诉； 公示后可能危害国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。
具体措施包括：明确公示机制的客观性、中立性。 《暂行规定》明确，投诉信息包括消费者投诉主观陈述和双方自愿行政调解结果，不包括行政处罚、经营异常名单、严重违法行为名单等不良信用信息。法律和不诚实。
严格把握不受理、不公开投诉范围。 《暂行规定》统筹公示端和受理前端，并设置专门规定，要求市场监管部门严格审核投诉材料。 对于重复性、匿名性、非日常消费、不涉及消费者权益纠纷的投诉，不予受理。 已受理的投诉将不予受理。 被宣布。
建立异议审查流程。 经营者认为涉及自身的投诉公示内容错误或者不宜公示的，可以书面向作出公示决定的市场监督管理部门申请审查。
宣传正面信息。 公示经营者调解成功率，鼓励公平良性竞争； 加入全国12315平台ODR机制的经营者，将获得显着的“ODR绿色通道企业”标识，并公布先行解决费率，鼓励经营者将更多消费纠纷解决在源头、萌芽状态。
“双方的和解，说明了经营者积极履行主体责任，高的和解率可以打消顾虑，提振消费意愿。如果不将已解决的投诉进行公示，虽然会减少公示的投诉数量，但会让公示的投诉“调解不了”比例过高，会影响消费者信心，扩大制度滥用范围，因此总局综合各方建议，坚持充分公开，通过平台的ODR机制引导消费者与经营者进行对账，同时公开经营者的“预付结算率”，从而起到信用约束和激励的双重作用。 国家市场监管总局执法检查局相关负责人表示，消费者投诉信息公开不是简单的“黑名单”，投诉数量不能简单等同于商品质量或质量问题。服务质量。 糟糕的是，市场份额较高的运营商往往会出现更多的消费者纠纷。 与投诉数量相比，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意以及自身的提升。
做好信息收集工作
事实上，市场监管总局在全国范围内推出消费者投诉信息公开机制，是在前期扎实试点工作的基础上进行的。
2016年以来，市场监管总局指导上海、重庆、江西等地探索试点。 在此基础上，市场监管总局研究制定统一的披露规则，搭建统一的披露平台。 2022年11月起，分两阶段在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆六省（区、市）试点。 ，设立6个子网站。 上述地区消费者投诉量占全国近一半，覆盖了大部分投诉集中的一线城市和大型平台企业，覆盖东西南北、大中型和小城市，对全国宣传有很强的借鉴意义。 截至今年10月试点结束，共公示6地70.08万户经营者投诉146.91万件，平均调解成功率为52.43%，比试点前提高8.78个百分点； 意识显着增强，尤其是投诉数量较多的运营商。 “源头减量”效果突出，让消费者直观感受到身边消费环境的改善。
为保证消费者投诉信息公开遵循客观、公正的原则，保证数据采集和统一标准，国家市场监督管理总局专门搭建了全国12315消费者投诉信息公开平台，统一采集、发布全国市场监管部门处理的消费者投诉信息，采用“分散公示+综合检索”模式，按照处理时间、行政区划、行业类别、产品服务类别、投诉类别等客观维度，对投诉进行自动统计和分类，投诉数量、投诉增长率、调解成功率、提前解决率。 公众还可以根据自身需求组合搜索，查看特定商户的投诉情况、了解实时投诉热点、浏览本地最新投诉情况等。
此外，全国12315消费者投诉信息公示平台还专门设有“企业服务”模块，为企业提供自身投诉信息的通报、查询、统计、分析功能，通过12315数据赋能，提升产品服务。 质量，完善售后服务，增强处理和预防消费纠纷的能力。 企业可凭电子营业执照登录平台。
中国人民大学法学院教授刘俊海分析，面对投诉持续快速增长，消费者投诉信息公开机制是问题导向、压力驱动，引导经营者及时化解消费纠纷。及时溯源，提高经营者协调配合的积极性。 调解意识促进投诉“源头减少”。 消费者投诉信息公开机制将全国分散的投诉信息在同一平台上公布，可以更好地保障消费者的知情权和选择权，完善市场配置机制； 推动各行业优胜劣汰、提质升级，推动全国消费市场发展高水平团结、高标准建设。 目前企业相关信息主要集中在登记许可、行政执法、司法诉讼等方面，消费者参与度不足。 而消费者投诉信息公开机制完善了消费领域的信用体系，提高了经营者的诚信水平。 是完善消费领域信用体系的重要组成部分。 戒指。 （法制日报）
