招商银行App长辈版服务方式创新探索推出同屏语音连线服务

一位产品经理表示，“老年客户遇到问题时，往往会打电话给客服寻求帮助，但客户很难描述遇到的问题，也很难记住客服讲解的步骤。” 为了消除客户与客服之间的沟通鸿沟，招行近期支持客户在App场景下一键接入语音客服进行咨询沟通，并可以实时分享客户手机屏幕的画面，让客服能够快速了解​​客户当前的使用场景并在遇到问题时，高效提供操作指导，解决老年客户的使用问题。

持续进行App的老龄化友好改造

“自从招商银行App‘高级版’上线以来，我可以了解招行App的各项功能，轻松使用。” 面对记者，一位老年客户熟练地打开了招行APP高级版，通过首页的快速入口成功完成了流程。 余额查询、转账、支付等一系列操作。

据客户反映，招行通过简化App首页、设计大字体界面、推出适合手机系统的无障碍模式，进一步降低了老年客户的使用门槛。 这背后，是招商银行及时顺应当前社会发展、人口老龄化这一客观趋势，切实帮助老年客户便捷使用数字时代智能产品和服务的决心。

据介绍，2021年，招商银行将积极落实国家要求，坚持“因你而改变”的经营理念，在App内推出“大字模式”，帮助老年客户自由使用App； 2022年，在综合分析老年客户需求的基础上，根据定向分析，银行升级推出老年版App。 通过重构常用功能，重点关注老年客户常用的账户概览、转账、收支等，放大核心功能的字体、图标等，减少营销内容。 进一步满足老年客户的基本金融需求。

招商银行通过专题调查收集老年客户的意见和建议，积极倾听老年客户的声音，持续优化老年客户的服务体验。 据介绍，老年友好、无障碍转型已经是招行持续不断的工作。 无论是新产品还是老产品，都会增加或迭代相关功能，以确保满足未来的老龄化和无障碍要求。

值得注意的是，由于招商银行积极为移动金融客户端和网上银行服务建立行业领先的企业标准，并将其贯彻到产品和服务的全流程和周期，招商银行成功入选“多次被评为企业标准“领先者”。 列表。

全面提升网点老年人服务水平

银行在借助金融科技提升服务的过程中，一方面解决老年客户获取服务的数字鸿沟问题，另一方面适应老年客户的使用习惯，提供更有温度的服务。

基于老年客户更愿意到网点办理业务的特点，招商银行各网点保留了传统的人工服务窗口和传统的支付结算项目及凭证。 此外，根据网点老年客户的来访情况，将设立专门服务窗口或优先呼叫老年客户。 例如，在云南昆明的“老年现金服务示范网点”，所有65岁以上老年客户进入招行网点时，无需拿号，可直接在绿色窗口办理业务，并提供大堂经理全程贴心的业务指导，缓解书写的不便。 为老年客户带来了便利，大大缩短了业务办理时间。

目前，传统网点的线下服务流程也在不断升级变革。 例如，银行推出了VTM可视柜台等自助设备，业务实现无纸化。 为帮助老年客户更加习惯和适应网点变化，如有需要，银行可为75岁以上老年客户提供招牌引导服务，为客户提供一对一的大堂引导服务和自助服务。服务设备指导服务。 同时，网点将优先考虑老年客户到三星级及以上业务等级较高的柜员办理业务。 此外，柜台还开发了大字版手写屏，方便视力不佳的老年顾客确认商家信息等，让老年群体不至于被“短、扁”的“短板”所“抛弃”。 、快速”数字时代。

在集中提供老花镜、薄毯等便民措施的基础上，银行网点还根据不同网点客户的需求，设置了老年客户专席、叫号提醒振动装置、血压计等。 ，让老年客户体验到银行网点的用心。 ，感到受到尊重。

提高老年客户防诈骗意识

在日新月异的数字时代，智能技术层出不穷。 即使全社会积极弥合“数字鸿沟”，仍然无法完全打消老年人对数字生活的担忧。 相关调查显示，数字生活隐藏的经济风险一直是阻碍老年人使用数字产品、拥抱数字生活的“绊脚石”之一。 老年人群体是电信诈骗的“重灾区”。 新出现的各种名义的电信网络违法犯罪严重危害老年人的财产安全，使老年人在数字时代无法获得足够的安全感。

针对这种“心病”，招商银行成功拦截多起诈骗事件，并用扎实的专业能力、敏锐的洞察力和高度的责任感，保护金融消费者的财产安全，帮助消费者，特别是金融消费者。老年。 客户维护自身资金安全。

另一方面，通过多种形式、多渠道、多措施加强宣传教育，提高老年客户防范诈骗的意识和能力。 线上，招商银行充分发挥数字化优势，尽可能扩大金融教育宣传覆盖面。 在网点，该行精心打造宣传阵地，通过定制大字金融知识折页、制作大字风险提示卡、大字备忘本，积极向老年客户普及金融知识。 同时，该行还积极与老年大学、养老院、社区等合作，举办金融知识讲座、开展互动游戏、讲解人民币防伪等活动，加强对非法金融活动的提示，让老人“一看就知道”、“一看就懂”、“一听就懂”。