海南三亚推进旅游市场管理规范化制度化保障游客合法权益

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三亚放心出行，提前支付，一户一码。 海南三亚从监管和信用意识入手，推动旅游市场管理规范化、制度化，保护游客合法权益。

“120元并不是很多钱，但它让我看到了当地人对游客体验负责的态度。” 近日，来自贵州的任先生告诉记者，10月16日，他在海南三亚某景区游览时，花了120元购买了两件用椰子壳制作的工艺品。 回家后，他发现刚买的工艺品变黑了，而且有异味，这让他感觉自己被骗了。

随后，任先生向三亚房友平台寻求帮助，并提交了相关证据。 很快，任先生就接到了卖工艺品的商家的电话，对方同意退还费用。 “没想到这么有效，15天左右就收到了商家的退款。”任先生说。

近年来，海南三亚市坚持把恢复和扩大消费放在首位，高质量推进社会信用体系建设，强化信用监管，打造安全消费城市名片。 还推出了三亚安全出行、先行补偿、户户一码等创新举措，为当地文化旅游高质量发展保驾护航。

30分钟快速响应解决游客投诉

10月初，游客高先生花200元在三亚某景区体验了摩托艇项目。 商家标价为每小时200元，但高先生发现实际体验时间只有40分钟。

“价格不便宜，无缘无故少了20分钟，心里肯定不舒服。” 高先生通过三亚12345热线举报了问题。 接到投诉后，三亚12345热线启动30分钟响应机制，并将问题门票转至三亚市旅游和文化广电体育局。

最终，经与工作人员协调，商家同意退还100元，并为高先生提供免费服务。 “大约半个小时就收到了反馈，没想到热线处理事情的速度这么快，对商家处理事情的态度还是比较满意的。” 高先生称赞道。

今年以来，随着旅游市场的复苏，三亚不仅提高了对游客的服务水平，还从监管和信用意识入手，推动旅游市场管理规范化、制度化，切实保障合法权益。游客的权益。 据了解，在企业诚信建设方面，三亚市政府邀请20余家企业签署《信用承诺书》，协助信用园区建设，增强企业诚信经营意识。

今年3月以来，海南在全省范围内开展旅游消费市场综合整治行动，严厉打击各类旅游违法行为。 重点整治旅行社不合理低价游、导游强迫游客消费、大型演出混乱、价格虚高、旅游新业态监管不严等隐患，并将整改成果落实到后续定期监督检查。” 海南省旅游和文化广电体育厅相关工作人员表示。

商家不同意退款平台先行赔偿

旅行中遇到消费纠纷，商家不配合解决怎么办？ 今年6月，游客王女士就遇到了这样的情况。 6月27日，三亚12345热线旅游代表接到王女士的电话。 王女士称，她在一家眼镜店收到的镜片度数不对，她要求退款，但店家拒绝了。

工作人员告诉王女士，游客遇到旅游消费纠纷时，可以通过三亚房心游微信公众号的“投诉理赔”功能，实名在线提交相关证据。 如果证据链真实、充分，索赔法律依据明确，平台将在30分钟内提前支付赔偿金，让游客安心。

据悉，海南各市县（三沙除外）将对旅游消费投诉先行赔偿。 海南房心友微信公众号、微信小程序、支付宝小程序已全面上线。 当游客遇到消费问题时，可以通过相关小程序进行投诉，加快纠纷解决。

相关工作人员告诉记者，完成预赔后，平台会将问题反馈给相关部门。 根据投诉情况，举一反三，主动查处，强化监管。 同时，涉事方将从涉案商户名单中删除，形成震慑警告。 。

“信用身份证”让游客放心游三亚

依托12345热线和安全出行平台，三亚旅游监管水平进一步提升。 据介绍，截至目前，房心游拥有线上商户超过8.6万家，基本覆盖吃、住、行、购、娱等所有旅游相关消费场景。

目前，三亚房心友平台共收到投诉487起，其中向房心友担保商户投诉168起，符合先行赔付条件的工单10个，启用先行赔付资金约2.5万元。 最终，商户与消费者达成协议，赔偿资金将先行支付，收回资金池。

除了三亚房心友和12345热线外，三亚还实行了商户一码制，目前覆盖商户1583家，包括海鲜、水果等重点行业。 当顾客遇到商品短缺、欺凌、服务不满意等消费纠纷时，可以随时随地向平台投诉。 相关工作人员将尽快赶到现场，对问题进行核实和规范。 执法办案，高效快速解决问题。

“扫描二维码看到的商户信息非常全面，商户的信用积分、扣分、投诉记录、诚信承诺等信息一目了然，买东西更放心。” 近日，在三亚红港海鲜批发市场，游客陈女士告诉记者，该商家的“信用身份证”让消费者购物更加放心。

除了推广一户一码，三亚还适应监管形势，创新监管模式，推出一规模、一会员、一行业一标准等一系列创新举措。

三亚市旅游和文化广电体育局局长陈振民表示，随着旅游旺季的到来，我们将不断提高旅游市场监管效率，擦亮“旅游在外”金字招牌。三亚充满信心”。

《工人日报》（2023年10月29日第02页）