智能客服不够智能洗衣机投放盒分为不带
今年“双十一”期间，广东市民赵爽（化名）在电商平台上的一家女装店购买了一件外套。 收到货后，他发现这件外套不是自己想要的，想退货，但在相关页面找不到退货包裹。 运费服务，于是我点击商店客服对话框寻求帮助。
没想到，店家AI客服的回复完全错误：“亲，我理解您的急切心情，请您冷静耐心等待。” “亲爱的，我们将尽力为你们解决问题。” “您是我们的优质客户，我们一定会保护您的权益”……
“我只是想问一下退货服务在哪里，为什么我找不到？” 赵爽说道。 AI客服的回复逻辑混乱，根本没有任何有用的言语，也找不到真人客服。 “我真的会生他们的气。” 死”。
据了解，AI客服是基于各种人工智能技术，通过AI提供服务。 服务渠道多元化，可实现各渠道之间数据交换，24小时响应。
随着人工智能技术的发展，许多企业开始使用机器人代替人类客服以节省成本、提高效率，人工智能客服应运而生。 《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
在实践中，一些人工智能客服可以快速准确地回答消费者的问题，并提供便捷有效的解决方案。 然而，一些人工智能客服显得过于机械，很多答案都是错误的，让消费者感到不满和无奈。
北京市民李艳（化名）告诉记者，前段时间她在电商平台高价购买了一台洗衣机。 到达后，她询问客服“洗衣液该倒哪里？” AI客服立即回复，“滚筒洗衣机配送箱分为两种：不带智能配送和带智能配送。” 李艳随后询问她购买的机型是否有智能配送功能？ AI客服回复“智能投放，根据衣服重量匹配需要添加的洗衣粉量”。
“这是哪里？简单的问题，答案却让人难以理解。” 李砚抱怨道。
记者走进多个电商平台的15家品牌旗舰店，在咨询客服产品问题时发现，有13家店得到了AI客服的直接解答。 如果你问一些一般性的问题，比如产品质量、交货时间、产品库存等，大多数AI客服都能立即给出准确答案； 但如果你问一些比较个性化的问题，人工智能客服往往会回答错误，这时候只有少数个人的店铺会自动切换为人工服务。
例如，在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI客服对“尺码”、“发货时间”、“充绒量”等一些具体关键词给出了准确答案，但当记者询问“当被问及“区别”、“面料属于哪个国家标准”等详细问题时，AI客服的回答有误。
除了在对话框中“被动”回应消费者询问外，不少AI客服的“主动攻击”也让人难以承受。
电话响了，是一个陌生号码。 由于担心是快递或者其他重要信息，北京市民孙女士赶紧接听了电话。 那边传来悠扬的声音：“您好，这里是XX旗舰店，我这次给您打电话，是为了告诉您……”孙女士听完愤怒地挂断了电话：“AI客服的骚扰电话又来了！”
“AI骚扰电话比骚扰短信烦人多了，你可以对短信视而不见，但你必须拿起电话听。” “有时候我很忙，突然接到电话，接起来才发现是人工智能打来的。” “听起来像真人的声音，但在电话里没办法听。” 正常的交流不过是骚扰电话”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“吐槽”。
谈及智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师的马先生认为，企业使用的大语言模型算力不同，AI送稿的选择也不同。 正是由于这些原因，人工智能的识别能力有所不同。 AI技术不足、数据分散、知识图谱完善度不高等问题是智能客服不够智能的根本原因。
大量缺乏人工客户服务
增加用户沟通成本
记者在第三方投诉平台上看到，大量消费者反映人工智能客服存在问题，如“客服全是人工智能，根本解决不了问题”、“智能客服不智能”等。并且没有人工渠道处理问题，因此无法解决问题。” “我每天都换手机号码来骚扰他们，但都是AI客服”等等。
各行各业使用AI客服的背后是人工客服的缺失——用户遇到问题想要主动寻求客服帮助，无论是通过在线平台还是打电话，AI客服“挡道” 。 在沟通过程中，AI客服要么列出一系列无用的答案，要么慢慢开始语音播报，就像“鸡同鸭讲”一样，让很多消费者苦恼不已。
北京市民刘帅（化名）表示，自己在社交平台上遇到问题，想咨询客服。 他首先联系了在线客服。 问题发出后，AI客服回复了14条消息，“关于会员、账户异常、抽奖等相关内容。” 答案，但都不能解决我的问题，人工客服完全无法联系到。”
刘帅无奈，只好再次拨打客服电话，但AI客服依然接听，并且来回播放同样的14点语音留言。 他提出“改用人工客服”，却被告知“目前客服正忙，可以通过人工客服在线预约回访”。 “当我看到人工预约复诊要到第二天下午时，我只好放弃了咨询。” 刘帅表示，来来回回浪费了半个小时，却无法解决问题。
天津市民李女士咨询快递服务热线，因为她的快递在海外停放了一个星期，全程都有AI客服联系她。 她说明了自己的来意，AI客服让她输入快递单号，然后说“快递正在送达”。 这种情况发生了好几次。 “人工智能客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能反复强调我要接受人工服务，重复了几十遍才转为人工服务” ”。
天津市民张先生也遇到了类似的经历。 不久前，他正在寻找银行业务的客服，对AI客服的答复并不满意。 他提出改用人工服务，但得到的答复是：“客服目前正忙，已进入咨询队列，目前排在第70位……”
“我只是想找个人工服务来解决问题，为什么这么难？！” 张先生叹了口气。
在某电商投诉平台上，针对“找不到人工客服”问题的投诉近2万条。 很多网友抱怨，无论是进入人工客服、人工服务还是转人工，始终只有一句话：亲，请详细描述您的问题。
有网友表示，拨打了市面上45个客服电话，包括通信服务商、电商平台、物流公司等。统计显示，转人工客服平均耗时94秒，最长的为人工客服。等待时间长达380秒。 。
近日，记者拨打了市场上21家企业的客服电话，其中包括电商平台、通信服务商、物流公司等。 其中八人无法转为人工客户服务。 其余的平均需要 69 秒才能转为人工客服。 最长等待时间长达316秒。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江认为，企业不能只考虑自身成本和效率，而不考虑消费者的时间。 当消费者寻求客户服务时，他们通常会遇到问题并希望解决它。 但有些企业根本就没有人工客服，而以智能客服为“挡箭牌”，完全没有用处，解决不了问题。 “虽然很难界定具体会给消费者造成什么损失，但至少会带来不好的消费体验。对于运营商来说，降低自身运营成本有时就意味着增加消费者的沟通成本。”
规范加强监管
防止企业逃避责任
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利性消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示智能机器人“回答问题不正确”、“回答问题不智能”； 23.6%的消费者表示找不到人工智能客服或人工客服存在“踢球”现象。
公开数据显示，2022年中国用户智能客服存在缺陷调查中，51.4%的消费者表示，除了固定的语音技巧外，个性化问题无法解决，47.9%的消费者表示无法准确理解提出的问题和答案不正确，34.2%的消费者表示问题解决效率低下。
上海一家信息科技公司的IT技术人员表示，事实上，很多企业基于当前的管理需求或者优化服务的愿望，选择使用人工智能客服。 与人工客服相比，人工智能客服成本更低，可以24小时在线，响应速度更快，基本可以解答大部分消费者的问题。
在谈到如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商企业表示也是迫于形势。 在电商平台上经营一家日用品店的王平告诉记者，使用人工智能客服的初衷“纯粹是为了节省人力成本”。 最初，AI客服与人工客服的比例基本为1:1，“但随着消费者购买频率和平台促销频率的增加，订单量大幅增加。 “双十一”当天平均每分钟就有客户询价和下单。 用人工客服来处理不太现实。 基于这一现状，不少电商企业不得不大规模运用“AI客服”。
一位在电商平台担任客服的业内人士告诉记者：“其实大家都知道AI服务不好用，但电商平台有3分钟响应速度的要求，纳入考核标准。 无奈之下，我打电话给商家大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。 当AI客服回答错误时，人类客服会介入并撤回回复。 不过，有的企业成立了“质检组”，如果提款数量较多，可能会出现问题。 客服发表不当言论是误判。”
企业出于人力成本考虑引入人工智能客服也是可以理解的。 然而，人工智能客服的广泛使用使得人工客服变得越来越困难。 这是否侵犯了消费者的合法权益？
上海环律（杭州）律师事务所律师何子安表示，人工智能客服的大量使用确实可能会阻碍消费者直接接触真人客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。 如果AI客服不能有效解决问题，导致消费者权益受损，且不能及时处理退货、退款等问题，则可能涉及侵犯消费者权益。 遇到这种情况，消费者可以向消费者协会投诉，也可以根据具体情况向有关监管机构举报。
“商家利用AI客服致电消费者宣传产品促销等信息，涉嫌侵犯公民个人信息。如果接听的电话包含个人敏感信息或者通话路线未经用户明确同意，可能会侵犯公民个人信息。”数据保护和隐私保护。相关法律。” 何子安说道。
湖南江融律师事务所律师李大桥提到，人工智能作为一个程序，本身不具备承担相关法律责任的能力。 “只能说AI背后的主体可能侵权。” 企业不可能一劳永逸地拥抱人工智能技术。 不能只考虑成本和效率而忽视消费者的实际需求和感受。
“人工智能客服不会、也不可能完全取代人工客服。” 在李大桥看来，人工智能客服仍然是一个不成熟的业务领域。 企业应根据商业信誉和服务质量合理配置人工智能客服和人工客服。 部分。 对于一些常规咨询问题，可以进行智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，特别是涉及消费者人身财产安全的问题，应优先通过人工客服渠道解决。
同时，也有业内人士认为，有关部门应通过制定相关管理标准，加强对人工智能客服的监管，防止企业利用人工智能客服逃避责任和义务。
（法治日报）
