从业十五年，胡浩怀揣居民需求做好物业服务

“这是财产吗？” 一名中年妇女逛街回来，看到门口有天悦恒物业的门牌号，就上楼了。

“是啊，姐姐，请进来坐吧。” 眼前这个年轻人，身高1.8米左右，体态挺拔，笑容十分爽朗，一点架子都没有。 他就是北京天悦恒房屋管理有限公司方庄项目部第十任公司经理胡浩。

大姐一边喝茶，一边讲起楼道里邻居堆放的杂物、夏天屋顶漏水等问题。 胡浩业务精通，回答清楚并做好笔记，准备反馈给负责的同事，然后将物业的联系方式告诉了姐姐，“姐姐，我们会尽快来找您解决问题。”问题。如果您还有任何疑问，请随时致电我们。就这样。”

这是胡浩从事房地产工作十五年来的常态。 他认为，只有多与居民交谈，主动了解居民诉求，才能提供好物业管理服务。 “我是北京人，不太会说话。 我想多与居民沟通，让他们不要压抑自己的担忧，将问题消灭在萌芽状态。” 此事将在现阶段得到解决。”

2021年当选为丰台区第十七届人民代表大会代表。 十年来，胡浩从一个跟随维修师傅上门拜访的小男孩，变成了一名为居民谋福利、让居民满意的合格房产经纪人。

“解决居民需求是首要任务”

“你刚刚毕业，就要到基层去实习。”

十五年前，刚刚毕业的胡浩被分配到北京房屋管理单位，参与对外经济贸易大学家属住宅区的房屋管理工作。 他还清楚地记得当时主管经理的话。

胡浩，专业是物业管理工程。 “当时，北京的商品房小区很少，大部分都是单位分配的职工家庭住房。”胡浩说。

他的主要任务是公共区域维护、房屋维修和收取租金。 胡浩一上任，就深深体会到了主管经理的良苦用心，“在学校里，老师给我们讲了深圳、香港等城市商品房小区的物业管理方法，非常好。”和我刚开始工作时的实际情况不一样。”

21岁的胡浩年轻、勤奋、充满活力。 即使不是自己的工作，他也愿意和维修师傅们一起跑上跑下。 他已经学会了所有的技术任务，例如抹灰和排水。 一名居民前来报修，称自己住在一楼，下水道水一直往上流。 胡浩主动提出跟随维修师傅。 师父说：“这个工作又脏又累，你确定要跟吗？”

胡浩回答说：“我必须熟悉这些工作。如果居民问我发生了什么事，我无法回答。我如何服务好居民？他们如何信任我？”

当我们到达居民家时，发现下水道回流的水太臭了，甚至淹没了客厅的地板。 胡浩的鞋子湿透了。 居民站在门口，捂着鼻子，皱着眉头。 胡浩心痛不已。 师傅确定有问题后，在师傅的指导下疏通了下水道。 他还安慰居民，“这次我们把连接改善了，不会再臭了。”

问题解决后，居民称赞他说：“这么年轻、白皙的小伙子能干这些活，以后有什么事我就来找你。” 这是胡浩第一次得到居民的表扬，他感到很高兴。 的。 “如果每次都能得到居民的认可，那我这份工作就值了。” 胡浩说道。

工作不到一年，胡浩就被调到和平里，结识了职业生涯的第一位师傅。 主人让他独立收取租金。 临走前，胡浩有些不安，“万一你敲门不给我开门怎么办？万一你开门说我不是好人，把我赶出去怎么办？那我就不……”不敢去第二次。”

上门拜访不仅仅是为了收取租金，更是近距离聆听居民的需求。 师傅告诉胡浩，大部分拒绝交房租的住户都觉得物业管理没有解决家里的问题。 如果他们能为居民解决问题，居民看到他们的努力，他们就不会那么抵触来收租了。

师傅对胡浩的影响很大。 在胡浩的印象中，这位五十多岁的师傅经验丰富，处理工作干净利落，沉着冷静，与居民相处融洽。 “她在社区里走来走去，我想90%的居民都认识她。 我连打招呼都来不及。”

跟着师傅，胡浩逐渐明白了物业管理工作的原理。 “解决居民需求是第一要务。”

破解老旧小区停车位重新划分难题

从和平里调来后，胡浩逐渐开始负责自己的生意。

2021年，他来到丰台区新华街道多个社区担任项目负责人。 紧邻丰台站，原为北京铁路局职工家属住宅。

刚接手这个项目，胡浩就面临一个大问题：社区停车矛盾尖锐。 “其中，新华街八里社区有400多户居民，约有200个停车位。一开始并不是所有居民都有车，停车位也够用。后来，汽车越来越多。为了为了争夺停车位，有的居民在平时停车的车位上安装了地锁，锁上后会出现一道三角坎，汽车不但开不进去，还很容易通行的人去旅行。” 胡浩说道。

一侧是小区大大小小的地锁，另一侧是组织团体前往物业、社区寻求停车问题解决方案的居民。 这是历史遗留问题，不属于物业管理公司的责任。 但胡浩觉得，如果停车问题不解决，物业的其他工作就很难顺利开展，于是胡浩决定直面难关：重新规划和分配停车位。

“工作量很大，但如果能解决的话，这段时间再苦再累也是值得的。”胡浩说。

获得街道支持后，胡浩组织同事向居民明确，小区内的停车位不归居民所有，而是产权单位所有。

居民在该社区居住多年，很多人此前并没有意识到这个问题。 “突然提出停车位不是自己的，居民不能接受，也是合理的。因此，首先必须向居民解释清楚原因。其次，居民也需要投票同意重新分类。”停车位。” 胡浩说道。

经过研究，胡浩带领团队提出了重新划分停车位的方案。 如果有房车证，且车主户口所在地位于小区房产内，优先使用小区车位。 停车位保护的优先级按照匹配证的数量排序。 团队还想方设法增设了30个临时停车位。 当固定车位无车辆时，不符合条件的车辆可以停放在固定车位内。 固定车位车主将车辆开回固定车位后，不符合条件的车辆必须停放在临时车位上。 在停车位上。 这个计划尽可能保证每户家庭都有一个停车位。

胡浩和他的同事们不断走访居民家，向居民推广新的停车解决方案，希望得到他们的支持。 说起来容易做起来难。 胡浩回忆说，当时大家都是分开安顿的。 要么家里经常没人，要么家里只有老人。 当我走到门口解释的时候，包括我在内的很多同事，那段时间声音都沙哑了。”

经过胡浩和他的团队的努力，2021年底，新的停车方案以三分之二居民的投票通过。 地板锁已被拆除，新的停车位已被粉刷。 不过，仍有不少居民持不同意见。 物业公司抱怨道：“你们重新开发车位不就是想收取停车费吗？” “我的车在那个地方停了多少年了，你就说没了？”

面对激动的居民，胡浩耐心地一一解释情况，“居民有情绪是很正常的，我们不能用武力来处理问题，一旦居民投诉，我们会负责任地向居民解释。”随着时间的推移，居民们总会理解的。” “有时候，会议室周围聚集了几十个居民，天黑了，他们互相说着什么，但胡浩还是会一一回答问题，“重新划车位的事，我们不能含糊其辞。 。 ，如果您有什么问题或者建议，可以告诉我，我会随时解答。”

新车位划分后，停车问题得到解决。 整个社区秩序井然多了，大部分居民都能找到停车的地方。 “居民发现能找到停车的地方，自然就不再吵闹了。因此，只要能满足居民的需求，物业管理上的很多问题就迎刃而解。” 胡浩说道。

“完成工作不是目的，让居民满意才是”

胡浩回忆起那些不敢休假、晚上睡不好觉的日子。 时不时就有居民打电话询问停车问题。 同事劝胡浩不要告诉居民自己的个人电话号码，但胡浩觉得，这是他随时随地回答居民的态度，也能让居民吃一颗定心丸，“做房产的时候，完成工作不是目的，重要的是居民满意。”

“巴厘岛的停车问题能否得到解决，其他社区都在拭目以待。” 这个重新划分停车位的计划逐渐推广到新华街的其他几个小区，以及他后来负责的项目。 有了成功的先例，再推广的难度就小得多。

除了解决停车问题，胡浩还重点在汛前检查和加固房屋防水，组织公益理发、公益医疗咨询等居民喜爱的活动。 “居民的事就是我的事。”

一次走访时，住在顶楼的一位老人指着天花板对他说：“小胡，我的房子已经漏水很多年了，每年夏天，外面下大雨，屋内小雨，一下十下左右。”好几天了，连捡都捡不起来，你看，地板都湿透了，翘起来了，连吃饭的时候，积水都能滴到碗里。” 于是胡浩决定每年汛期前亲自上门走访，了解居民的防水需求，并对建筑物的屋顶进行监督。 做好防水维修工作，尽可能避免室内漏水问题。

无论工作多忙，胡浩最看重的是缩短与居民的距离。 他组织了更多的公益活动。 通过这些活动，住户可以了解物业，物业工作人员也可以了解住户，倾听他们的声音。

久而久之，他和很多居民成了朋友，居民们也经常带着自制的美味佳肴来办公室拜访他。 还有一次，胡浩担心孩子上幼儿园的问题，于是在朋友圈抱怨。 没想到，有居民私信询问他：“小胡，孩子上幼儿园的问题还没有解决，请告诉我，我也许能帮上忙。” 胡浩特别感动，“没想到这些年做了物业工作，竟然得到了意想不到的收获。”

2021年，他接到丰台街道通知，被居民选举为丰台区人大代表。 起初，他既兴奋又害怕，担心自己不能辜负居民的厚望。 后来，居民们时不时地来找他，向他表达诉求，他也多次与选民举行会议。 他发现人大代表其实和房地产工作有很多相似之处。 它们都是倾听居民诉求、寻求解决方案的渠道。 每次选民大会上，都有十几名选民提出诉求，“社区的充电桩实在不够用”、“能不能增设一些社区服务中心？” 胡浩每次都拿一个笔记本，写下他们的诉求。 记录下来，“我会尽力反馈，希望每一个请求都能得到答复。”

走在小区里，总有居民拦住胡浩打招呼。 当有人来物业找他时，他总是邀请他们到办公室喝杯茶。 “无论我是做房产经纪人，还是做人大代表，居民都认识我、信任我，愿意对我说任何话，这是我最自豪的。”

新京报记者 彭景涛