天猫养车李逸：“三个拒绝”升级为“必赔”
近日，天猫汽车宣布，今年双11将过去的“三不”升级为“三必补”，让消费者在这个全民狂欢购物节期间享受优质的汽车后市场服务。
（升级版“三必补”）
新康中COO、天猫有车总经理李毅表示，今年从“三拒”升级为“三必补”，是天猫有车对消费者需求和痛点的洞察。 这也代表了天猫有车对消费者需求和痛点的理解。 对服务足够重视，对行业发展有足够洞察。 “当然，平台也会在双11期间提供补贴，给消费者带来实惠，让行业走向健康发展的道路。”
要知道，汽车行业的服务轨迹庞大且分散。 虽然有些公司已经先行上市，但仍有很大的增长空间。 中投咨询报告显示，2022年中国汽车服务市场规模已达1.2万亿元，预计2023年至2027年将以9%的年复合增长率增长，到2027年将达到1.9万亿元。
在如此大的市场下，行业竞争变得尤为激烈。 今年以来，互联网汽车维修连锁品牌之间的价格战引发广泛关注。 但对于这个赛道的玩家来说，这个行业的核心壁垒是什么？ 怎样才能健康发展？ 这是每个玩家都需要真正思考的命题。
升级三保赔抢用户心智
在汽车后市场快速增长的背景下，车主的车辆保养需求也相应增加。 然而，在我国目前的汽车后市场，坑蒙拐骗、超修、假货频发等不规范现象依然屡见不鲜。
去年双11，天猫车主提出“三不”，即“拒绝假货”、“拒绝坑客”、“拒绝过度保养”，用自身自律杜绝日常消费。汽车保养过程。
李毅表示，后市场对用户最重要的保证就是不套路，而帮助用户省钱的最大办法就是不套路。
汽车保养和维修的价格往往不透明，大多数消费者不了解这个行业，因此也存在顾客被敲诈的现象。 “天猫养车的目标就是拒绝坑人，为用户提供透明的价格体系。”
另外，在日常汽车保养过程中，很容易出现过度保养的情况。 为此，天猫汽车保养会对车辆进行测试，以确定是否需要进行保养项目。 为了给用户提供透明的维修环境，天猫汽车店的每个工作站都安装了智能摄像头，可以在天猫汽车APP中进行直播，直观地了解汽车维修进度。
今年，天猫有车将“三拒”升级为“三必赔”政策。 首先，如果品牌是正品，假货就会得到赔偿。 天猫汽车保养所销售的产品均为品牌官方授权或从正规渠道购买的产品。 给假的，赔三； 其次，如果明示真实价格，欺骗顾客就会得到赔偿。 天猫有车APP销售的所有产品和服务均明码标价、公开透明。 如发现车主实际支付的服务价格高于天猫有车APP店铺标价，将双倍退还差价； 三是按标准检验价格。 ，过度维护会产生补偿。 天猫有车出具的维修计划以天猫有车APP维修手册为依据，经人工检查审核后最终出具，并向客户说明确认。 若发现超出合理维修范围，确定为恶意添加，将退还相应金额。
对于李毅来说，与用户建立信任是解决行业痼疾的关键。 “我们不断改善服务体验和用户最痛点，这样才能真正长远发展，赢得市场。”
信任体系是行业的核心壁垒
随着互联网企业进军汽车后市场，该行业的竞争日趋激烈。 在线维护已成为趋势。 艾媒咨询调查数据显示，95.91%的汽车用户进行过在线汽车维修，93.97%的消费者在线汽车维修意愿较高。
随着国内汽车后市场规模不断扩大，潜力巨大。 天猫汽车、途虎汽车、京东汽车等都成为该市场的有力竞争者。 汽车后市场可以说是互联网巨头们的角逐，这个市场的火药味越来越浓。
今年9月底，途虎汽车在香港联交所上市，成为香港汽车后市场第一股。 随后，据媒体报道，京东集团相关负责人在微信朋友圈发帖称：“恭喜我们朋友上市，吸引了更多人对汽车后市场的关注。最近大家也看到了京东汽车推出‘镇湖价’，在此请大家监督，凡是有‘镇湖价’的产品，一律比其他商家低5%！”
在外界看来，汽车后市场已经打响了价格战。 李毅在朋友圈表示：“低价、无利润的背后，加盟商无法避免流氓用户。行业应该思考不诡计地提供服务和保障，而不是在咬友的同时伤害用户。”
在李毅看来，汽车后市场本质上是一个服务行业，这个行业的核心竞争力一定是打造用户信任体系。 “任何以低价扰乱市场、破坏消费者体验、不创造更多价值的服务领域都是不现实的。”
IPG中国首席经济学家白文曦在接受媒体采访时表示，价格战虽然可以吸引消费者，但也可能导致企业为了降低成本而牺牲服务质量。 如果企业不能提供高质量的服务，消费者就会对网上购买的服务不满意并投诉。 价格战降低了企业利润，部分企业甚至可能因无法承受价格压力而退出市场。 因此，企业在参与价格战时需要权衡利弊，制定合理的价格策略。
汽车后市场的下一个制高点
新能源汽车的普及也为汽车后市场创造了新的发展空间。 公安部数据显示，截至今年6月底，全国新能源汽车保有量达到1620万辆，占汽车总数的4.9%。 其中，纯电动汽车保有量1259.4万辆，占新能源汽车总数的77.8%。 上半年，新能源汽车新登记312.8万辆，同比增长41.6%，创历史新高。
随着新能源汽车渗透率的提高，汽车后市场的要求也在发生变化。 作为汽车服务平台，需要面对解决消费者新需求的问题，需要在智能新能源汽车的发展中探索新的市场空间。
近日，商务部等九部门联合印发《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确了发展总体目标和主要任务全面布局汽车后市场，系统部署推动汽车后市场发展。 高质量发展将推动汽车后市场稳定增长，市场结构不断优化，标准化水平显着提升，汽车使用环境持续优化，更好满足消费者多样化的汽车消费需求。
李毅认为，从积极的角度来看，标准化企业实际上希望整个行业的市场环境和标准更加规范。 “因为只有更加标准化，我们才能站在同一个竞争维度、同一个竞争标准价值下。”
新能源汽车的发展也将改变汽车后市场的行业现状和格局。 “在增长较快的地方，肯定会出现新的汽车后市场玩家，特别是在新能源汽车领域，因为新能源带来的新用户需求是显而易见的。比如在轻改装领域，随着购车数量的增加，汽车后市场新玩家肯定会出现。”增加，他们更年轻，文化和消费观念不同，所以肯定会有新的机会。”
天猫羊车在新能源汽车方面做了一些尝试。 今年3月，天猫首家汽车贴膜中心在杭州开业。 天猫汽车汽车产品改装团队进一步细化专卖店运营粒度，现已推出车衣等精选产品。
李毅预计，短期内，新能源汽车对售后市场的影响尚未完全显现。 但再过两年，随着新能源汽车的普及，传统燃油车的4S店将首当其冲。 此外，那些经营诚信相对较差的社交商店也会受到更大的影响。 依靠信息差异产生更多利润的时代将会慢慢过去。
但无论市场如何变化，构建用户信任体系、提升用户服务质量才是占领市场制高点的唯一规则。
